4S店的售前售后

　　本人亲身经历：
　　今年2.23日，为购买新车来到位于重庆市北部新区金渝大道99号附28号的重庆博众辉锐进口大众4S店展厅。店外有专业的保安礼貌的安排车位，随即视觉感受着装修气派、展车华丽的展厅，紧接着销售顾问的热情可亲，感觉真好。接待我们的销售顾问叫王静丽，是一位身材高挑，长相甜美的女士，根据我们的意向详细介绍了途锐汽车的整体性能及配置后又安排了试驾，整车状况我们都很满意，而且还有优惠活动，就我们的需求综合考虑最终选中了一辆巧克力色3.0T的途锐越野汽车舒适版。经介绍这款汽车原价83.6W，现价75.8W，现车销售。在磋商过程中，我们还价75W，顾问表示已超出自己的权限范围，需要向上级请示，然后拒绝成交，为此我们决定对其他品牌同级汽车再做比较所以就打算暂时离开了，走出门外销售顾问追了出来，说经理又同意成交了，此时的感受其实并不是很好，价格的灵活度让我们怀疑过汽车的保值度，但综合之前的整体感受还是接受了。回到店里继续协商购买流程，她介绍了购买方式分按揭和全款，但推荐按揭，所以详细介绍了按揭的流程并表示除贷款利息外多收按揭担保费、按揭服务费、保险多保盗抢险，除此没有其他费用，并且程序很简单，客户只需配合便可。我追问保险第一年的折扣，她回答第一年8.5折，第二年无出险记录为7折，与全款方式没有差别。经比较最终确定为按揭购买方式，并交纳了1W定金后离开。
　　第二天我的办公室来了两位自称4S店按揭部的工作人员，我配合提供了贷款所需的所有材料，但是费用清单上多出了1450的什么手续费，我提出质疑，工作人员表示这项费用是为车管所代收的，一般销售是不会告知，但是事实存在，因个人不明白这笔费用的合理性所以咨询了车管所的朋友，答案是车管所不会收取这笔费用，我又拨通了之前的销售顾问王静丽的电话理论，她回答道是自己工作的疏忽忘记告知这项费用，为弥补我的损失所以在车价里减去这笔费用。虽然接受，但又一次感觉到价格的不透明，这样的感觉不太好。随后工作人员继续为我们办理手续，整个手续过程没有解释各项费用金额缘由，因为他们表示这些都为预收款，最终价格以实际结算为准，所以暂时没办法计算到精确。不经意的我注意到保险的价格全是整数，所以又一次向王静丽提问折扣问题，她再一次确定保费会打折的，我放心的接受了。
　　3.6号是我们提车的日子，到店后先是验收新车，然后缴费，保险生效后便打印临时牌照接车离开。因为上户办牌照需要一段时间，在那期间我们需要出省使用，而她给我们的牌照是本地半月期限的，所以我担心出省的风险，她回答说现在4S店都没有为本地客户办理异地临牌的权利，但是就本地临牌也是可以出去的，交警不会管理，只是如果出现交通事故要回到当地才能报险，其实影响不大。出于她的专业我们相信了。但是后来与车管所的一个朋友谈到这个问题的时候，他给的答案恰恰相反，他说本地临牌是不允许出省的，一旦交警查到将会扣12分罚款2000，处理还很麻烦，如出交通事故，保险公司拒赔。但是4S店办理异地临牌确实麻烦，所以他让我提供一些手续为我办理。我又联系了王静丽，请她为我提供需要的那些手续，她用微信的方式发给我了所需手续的复印件，但由于复印不清晰没能顺利办理，她解释说是复印机坏了，要求我自己去4S店取件，没办法我因担心安全问题只能亲自取件了，但是到达店里后发现她给我准备的还是之前那份看不清楚的复印件，当我要求要原件时，她不耐烦的表示原件不方便，这个是可以办理的。此时我又一次感觉不好，售前售后的差别出来了。
　　3.26号，接到自称4S店按揭部的电话通知安装牌照，安装地点并不在4S店里，而是附近的一栋写字楼，也就此拿了保单及各项合同。核对保险后我发现保费均为整数，随即咨询了工作人员折扣问题，这里工作人员的回答是没有折扣，就这样问题，我又追问了之前了销售顾问王静丽，她再次回答道，这个保费已经是打折过的了。因为我对保险的不专业，所以我又致电了所购买的太平洋保险公司咨询保险价格问题，太平洋保险的客服告知我的价格是原价。这时我很生气，因为被欺骗。又拨通了销售顾问王静丽的电话，她先答应核实，然后回电说，由于我们办理了按揭，所以银行不同意打折。虽然不理解，但就这问题我又咨询了银行的朋友，他说银行没有过这样的要求，银行只要求购买盗抢险就可以了。这么好笑的忽悠，我又找她理论，这次的回答是我们的按揭是由担保公司办理，她刚知道这家担保公司保险不打折，所以已经不能退还了。这样的说法显然没有说服力，然后她就火了
　　说：“我是答应过你保险要打折，但是这个事情又不是我办理的，我没有办法控制，而且你已经签字了，签字前怎么不搞清楚呢”
　　我：“担保公司是你们找的，保险知识我也不专业，你作为销售顾问，我当然信任你的专业性”
　　王：“1450的差别你都看得到，这笔钱怎么看不出来呢，反正现在已经没办法处理了”然后就私自挂断了我的电话。
　　此时完全颠覆了进口大众4S店在我心目中的形象了，首先在此之前我完全不知我们的按揭手续是转交到了担保公司办理，并且担保公司为4S店单方面合作企业，而我方只与4S店的销售顾问建立了衔接关系，不管出于法定程序还是道德考虑，关于费用问题，在销售前销售顾问是不是应该具有告知的义务呢？就这公道，我接通了进口大众投诉电话，如实反映了一系列问题。
　　3.27号，一位自称4S店销售经理的来电，了解完情况后，首先承认是他们的问题，并且协商处理，最终确定的处理方案为为我弥补3000元的4S店代金卷，可做4S店的任何消费使用，包括保养。因为多交的保费已经没办法退回了，我也出于对他们工作的理解，并且销售经理的态度还是很诚恳的，所以答应了。后来销售顾问王静丽也打来电话正式道歉，承认工作疏忽和态度不端正，保证以后会更好的服务客户，并且告知已为我准备好3000元代金卷，可随时找她取卷。
　　4.15号，我为汽车做第一次保养，根据保养打折程序，我提前一天预约过，但是结算时，售后人员说因为是使用代金卷根据公司规定不能打折，并且代金卷不找零，若现金支付折扣后价格为1800多，若代金卷支付为原价2100多，也就是说3000元一次保养就没了。可我的代金卷是用现金换来的呢，我当然觉得不合理了，所以找来王静丽重新协商。王静丽到售后办公室后首先出主意让我们多购买机油，目的是为一次性花完3000元而减少因不能找零而带来的损失。我没接受她的建议，因为下次保养时使用自己的机油，保养系统里不能录入保养日志，而影响整车质保，我不明白她出于什么考虑提出这么不专业的建议。这时她一下就火了，从自己包了掏出600元使劲砸到桌上，说差多少钱她自己私人出了。我个人认为这样的举动属于赤裸裸的侮辱，所以也很生气表示会投诉她这样的做法，然后她又马上变脸道歉承认错误，并且一下跪在地上。说实话，这一场景太恶心了。从没想象过在这样的场所，这样一位接受过高等教育，从事着高端汽车销售工作的美女可以做出这般无奈的举动。这让我很被动，我只希望就事论事。一会儿展厅经理过来，也就是之前给我电话联系协商处理投诉的自称销售经理的同一人，通过名片，我知道他叫杨茂军，职务展厅经理，我以为他是主持公道的，并且他对整个事情的经过很清楚。他首先解释道根据公司规定代金卷确实不能打折，然后说这个代金卷本来也是可给可不给的，所以不能按现金支付方式使用。这明显和之前的说法不一致，而且身为管理人员，我没想象过可以这样的明目张胆的出尔反尔。我很生气，我决绝他的协调，我希望可以有一位诚信的或者明事理的管理者处理这个问题。他也很火，他说在这里就他说了算，这个事情处理不了。我再次表示会投诉他们今天的行为，这下他表现出了痞子气息，威胁我们道，在这里穿了工作服我对你们客气，但是出去过后怎么样就不一定了。此时除了语言冲突，还伴有一些肢体冲突的成分，好在当时有其他很多工作人员拉着，避免了打架斗殴的发生。随后在其他工作人员的劝说下，展厅经理杨茂军离开了，销售顾问王静丽又一直道歉并硬塞刚才的600元给我，她恳求我不要找他们经理的麻烦，自己愿意承担后果。我拒绝了600，也拒绝了3000元的代金卷，最后以现金的方式结算了1866的保养费离开了。
　　除了生气，更多的是不可思议，我不理解这样一家高端汽车4S店怎么可以如此明目张胆的欺骗顾客，要知道同级别汽车有很多品牌选择，同品牌同款汽车也有很多销售渠道可选择的，既然顾客愿意多花钱选择4S店购买，不就图的一个放心吗？我不理解作为销售顾问哪来的底气用600元侮辱客户，又哪来的勇气可以用下跪的方式恶心客户。更不理解是谁赐予了一个展厅经理一手遮天的权利。我只是在合理并客气的讨回公道，却不小心招来恐吓。确实，如果他离开了，我不知道他是谁，可是我的资料全在4S店里，他有能力利用工作之便威胁到我的人身财产安全。
　　在此，我恳求进口大众公司的领导，出于对客户的安全考虑，能否提高一下管理人员的评价标准，至少避免社会痞子加入；为提高服务质量，能否提高一下销售顾问的个人素质，这种乡下妇女的行为的确影响贵公司的高端形象。
　　在此，我提醒广大购车者，全面考虑公司形象，理性选择汽车品牌，提高售后重视度。
　　在此，我希望阅读者们，为维护消费者利益出一份力，转发此贴，希望可以帮助到其他购车者避免此类潜规则。

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